Kalba ekspertai

Klientų aptarnavimo centro vadovė: „Per dieną aptarnaujame 1200 klientų“

Daugeliui teko vienaip ar kitaip susidurti su įvairiais skambučių centrais, kuriuose ne tik teikiami naudingi pasiūlymai, bet ir sprendžiamos įvairios problemos. O kaip atrodo skambučių centro darbuotojo diena? Ar jam lieka laiko pasitikrinti socialinius tinklus, ar žmones veikia mėnulis ir ar klientai būna tik pikti? Apie tai „Kalba Alytus“ skaitytojams pasakoja įmonės „Mano Būstas“ klientų aptarnavimo centro vadovė Neringa Miškinienė.

Kaip atrodo skambučių centro darbuotojo diena?

Skambučių centro konsultantas atvykęs į darbą iškart įsijungia kompiuterį ir atsidaro būtiniausias programas: nuo darbinio el. pašto iki sistemos, kurioje registruojami skambučiai. Prisijungus prie programos, per kurią priimami skambučiai, jei nėra skambučių srauto, skaito pateiktą informaciją savo pašte: atnaujintos tvarkos, nauji projektai, bendros skambučių centro tvarkos ir kt. Sulaukus pirmojo kliento skambučio prasideda laiko atžvilgiu trumpa (nes kai skambučiai eina vienas po kito, pamirštama apie laiko tėkmę, jo stebėjimą, ėjimą į tualetą, kavą/arbatą/vandenį) darbo diena.

Įprastai pietų pertrauka trunka valandą, bet konsultantai, norėdami papildomai užsidirbti, prisijungia prie darbo anksčiau ir toliau priiminėja skambučius: konsultuoja klientus, padeda kolegoms atsakyti į jiems nežinomus klausimus (šiuo metu turime apie 5 naujokus). Pasibaigus darbo dienai, dar pasėdi keletą minučių, kad grįžtų mintimis į realų gyvenimą ir bėga į namus, kur laukia vaikai, vyras, šuo, katė, žuvytė.

Kiek realiai darbų vienu metu atlieka skambučių centro darbuotojas?

Konsultantai dirba su ausinėmis, tad vienu metu klausosi kliento, dirba su specialia programa, kurioje ieško kliento adreso, mato kliento skambučių istoriją, jei reikia peržiūrėti gedimus, ieško kitos reikiamos informacijos. Taigi, vienu metu konsultantas mąsto, kalba, rašo, klauso net šalia esančios operatorės pastabų (jei klausimas apie avarijas name), stebi skambučio pokalbio laiką.

Įsivaizduokite, kaip dirbtų KAC‘as, jei nebūtų kompiuterių?

Jei nebūtų kompiuterių, skambučiai būtų gaunami stacionariais telefonais, konsultantas galėtų tik priimti skambučius, užregistruoti problemą ir pasakyti klientui, kad jam perskambins, susirinkęs informaciją: ar skambinantysis yra mūsų klientas, ar jo name yra kokių gedimų/tvarkymų, hidraulinių bandymų, kada technikas galės atvykti ar vadybininkas susisiekti (para, savaitė…). Duomenys apie kliento skambutį būti perduodamos raštu arba stacionariu telefonu. Vieno kliento aptarnavimas užtruktų ne iki dviejų ar penkių minučių, bet turbūt ir kelias valandas, nes nebūtų jokių duomenų bazių kompiuteryje, tektų apsikrauti popieriais. Be to, reikėtų ne 18 konsultantų, o ir viso 100, gal ir daugiau, kad aptarnautume apie 1200 klientų per dieną.

Kaip žmones veikia mėnulis? Ar tiesa, kad per pilnatį žmonės piktesni?

Mėnulis daro labai didelę įtaką žmonėms –  tiek mūsų klientams, tiek darbuotojams. Žymesnis susierzinusių ir jautresnių klientų pliūpsnis yra veikiant pilnačiai. Šiuo periodu girdime ir apie ateinančius bei išeinančius pro pastatų sienas technikus, stebėjimo kameras, paslėptas vonioje, vėdinimo šachtoje ir kt. O danguje šviečiant jaunaties mėnuliui, klientai tampa reiklesni, jiems reikia visko „čia ir dabar“, yra pasiruošę visiems skųstis: pradedant įmonės vadovais ir baigiant prezidentūra.

Dėl ko žmonės dažniausiai skambina, ko prašo?

Įvairiai, niekada nebūna vienos ar dviejų priežasčių. Nuo užsikimšusios kanalizacijos, trūkusio vamzdžio iki karnizo pakabinimo. Jei reiktų įvardinti tris priežastis, tai būtų: konsultacijos vadybininkams (namo planiniai, neplaniniai darbai ir kita informacija apie namo priežiūrą), šaltas ir karštas vanduo (vandens nebuvimas, vamzdžių trūkimas, kanalizacijų užsikišimas), vidaus elektros darbai (dingo elektra, neveikia apšvietimas ir pan.).

Išvardinkite panašumus tarp psichologo ir skambučių centro darbuotojo.

Išklausymas, supratimas, noras padėti, kantrumas.

Ar KAC‘o darbuotojams lieka laiko Facebook‘ui (kitiems socialiniams tinklams) pasitikrinti?

Taip. Visi esame žmonės, visiems reikia turėti savo vidinę teritoriją, kurioje galima nors minutei pasislėpti nuo rutinos, šurmulio. Kai skambučių srautas sumažėjęs, tikrai yra laiko pavartyti Facebook‘ą ar bet kurį internetinės žiniasklaidos puslapį. Tik tai neužtrunka, nes konsultantai dar turi sekti pastoviai atsinaujinančią informaciją, kuri siunčiama elektroniniu paštu.

Ar KAC‘o istorijoje yra darbuotojas, kuris ištvėrė, pavyzdžiui, tik vieną dieną?

Taip. Yra buvę, kad žmogui labai labai reikia darbo, jis neapsvarsto savo galimybių, pateikia save kaip nerealų specialistą, bet atėjus tai dienai, kai reikia atsisėsti ir pradėti dirbti, po 4 valandų pareiškia: „Čia ne man, negaliu ir nenoriu atsiliepinėti į skambučius, kurie negatyvūs, kur reikia tiek daug žinoti ir dar mandagiai bendrauti“. Džiugu, kad taip nutiko, darbuotojas nekentė agonijos eidamas į darbą, o mes, jam išėjus, atradome šaunią kolektyvo narę.

Kiek KAC‘ui metų? Ar švenčiate skyriaus gimtadienį?

Šiais metai KAC’ui jau 10 metų. Dažniausiai skyriaus gimtadienį pasitinkame prie torto ir mini vaišių. Turėjome gimtadienį boulingo klube, į kurį atvyko ir generalinis direktorius, ir kitų departamentų vadovai, darbuotojai. Buvo smagus pasibuvimas visiems kartu.

Šiais metais gavome nuostabią dovaną iš UAB „Mano aplinka“ – kelionės išlaidų apmokėjimą už ekskursiją į Pakruojo dvarą. IT departamentas padarė staigmeną, atsiuntęs didžiulį tortą su užrašu „Ačiū už kantrybę, Jūs esate geriausi!“. Gyvenamųjų namų administravimo departamento darbuotojai apsilankydami atveža mums skanių vaišių ir prisiminimo dovanėlių.

Esame dėkingi visiems, kas mus prisimena ir palaiko!

Jei nebūtų skambučių centro, ar kiti „Mano Būsto“ darbuotojai turėtų mažiau darbo?

Klausimas nelogiškas, nes per dieną vidutiniškai skambučių centras gauna apie 1200 skambučių. Jei mūsų nebūtų, šie klientų skambučiai atitektų „Mano Būsto“ darbuotojams. Ar tai būtų mažiau darbo? Manau, ne.

Kuo ypatingas jūsų skambučių centras?

Ypatingas savo darbo pobūdžiu. Teko pabūti kituose skambučių centruose, juose viskas modernu: naujausi kompiuteriai, bevielės ausinės, paslaugos dažniausiai yra pardavimo pobūdžio, klientai ne tokie pikti, nes jiems nėra avarijų, ar nedingo elektra namuose. Mes neturime  klientų, kurie kreipiasi dėl skolų, ryšio nebuvimo, bet tai, palyginti, nėra skubios situacijos. Kituose skambučių centruose konsultantai turi mokėti standartinių situacijų sprendimo variantus, o pas mus situacijų įvairumas yra žymiai didesnis ir specifiškesnis – mes turime mokėti susitvarkyti įvairiose situacijose.

Taip pat mūsų skambučių centras ypatingas dėl tikrai šaunių darbuotojų, kurie neskaičiuoja darbo laiko nuo 8 iki 17 val., keliasi naktimis, kai Vilnių ir Klaipėdą semia vanduo, siaučia gamtos stichijos. Mūsų komanda yra kaip kumštis: draugiškas, paslaugus ir linksmas, nepaisant to, kad darbas yra sunkus. Fizinį darbą atlikai ir išėjai, o čia – viskas kaupiasi žmoguje, tik po kelių darbo metų pavyksta išmokti į klientų problemas reaguoti ramiau. Daugelis konsultantų turi mokytis dirbti su savimi, kad neparsineštų namo neigiamų emocijų ir nuo to nenukentėtų artimiausi žmonės.

Ačiū už pokalbį!