Kalba ekspertai

Tikslas – išgirsti, suprasti, padėti

„Mano Būstas“, įsidiegęs CRM sistemą, net 80 proc. klientų pranešimų apdoroja mažiau nei per 4 val., o net 50 proc. jų – mažiau nei per valandą.
„Mano Būstas“, įsidiegęs CRM sistemą, net 80 proc. klientų pranešimų apdoroja mažiau nei per 4 val., o net 50 proc. jų – mažiau nei per valandą.

Kaip palaikyti glaudžius santykius su 200 tūkst. klientų? Kiekvienam jų padėti, patarti, įšspręsti bet kurią problemą, bet kuriuo paros metu. Atsakymas – mokėti bendrauti, išklausyti bei užtikrinti, jog kiekvienas kliento pranešimas nepasimestų informacijos sraute ir būtų laiku apdorotas.

Daugiabučių namų priežiūros įmonė „Mano Būstas“ kiekvieną dieną, vienu ar kitu klausimu, sulaukia apie 1200 gyventojų skambučių. Ne visi jie būna konsultacinio pobūdžio. Dalis pranešimų – apie gedimus, avarijas, problemas name. Kadangi „Mano Būsto“ įmonių grupė aptarnauja apie 200 tūkst. klientų, suvaldyti pranešimų srautą ir užtikrinti, jog kiekvienas klientas būtų išgirstas – užduotis ne iš lengviausiųjų.

Dėl šios priežasties „Mano Būsto“ grupės įmonės įsidiegusios CRM sistemą, kurios pagalba visi procesai – nuo pranešimo užregistravimo iki jo išsprendimo – yra griežtai stebimi ir kontroliuojami.

CRM (angl. customer relationship management) – tai ryšių su klientais valdymo sistema, kuri padeda organizuoti ir valdyti įmonės darbą, kuris yra orientuotas į esamų bei potencialių klientų poreikių užtikrinimą.

„Per mėnesį gauname daug įvairaus pobūdžio pranešimų ir tik labai mažą jų dalį sudaro klientų nusiskundimai. Nepaisant to, į kiekvieną tokį pranešimą reaguojame ir visada stengiamės, kad problema būtų operatyviai išspręsta, o klientas gautų visą reikalingą informaciją ir liktų patenkintas. Mūsų tikslas nėra registruoti problemas – mūsų tikslas jas operatyviai išspręsti“, – sako bendrovės „Mano Būstas“ Baltijos šalių kokybės vadovė Sandra Adomynienė.

Ryšių su klientais valdymo sistema yra naudinga tiek įmonei, tiek klientui. Jis gali būti visiškai ramus, kad užregistravęs problemą sulauks atgalinio ryšio, o bėda bus išspręsta. Mat sistema padeda nuolat matyti ir sekti proceso eigą. S. Adomynienėns teigimu, jeigu problema užregistruota, tačiau nesprendžiama, vadovai iškart gauna signalą apie tai, jog žemesnioji grandis nevykdo savo įsipareigojimų.

„Mano Būsto“ grupės įmonės per mėnesį vidutiniškai sulaukia apie 275 pranešimų, susijusių su vienokiais ar kitokiais nusiskundimais. Atsižvengiant į tai, kad įmonė aptarnauja 200 tūkst. klientų, neatitikties pranešimų skaičius sudaro vos 0,13 proc. nuo visų klientų skaičiaus. Nepaisant to, bendrovės Klientų poreikių vystymo Verslo procesų kokybės grupė arba darbuotojai, atsakingi už kokybę, analizuoja kiekvieną pranešimą.

„Mūsų tikslas – kuo operatyviau sureaguoti į kliento pranešimą. Įmonės viduje esame net įsivedę rodiklį, pagal kurį užklausos apdorojimo trukmė negali būti ilgesnė nei 4 valandos. Įsidiegę CRM sistemą net 80 proc. klientų pranešimų apdorojame mažiau nei per mūsų nustatytą laiką, o net 50 proc. jų – mažiau nei per valandą“, – teigė S. Adomynienė.

Pašnekovės teigimu, įmonėje įdiegta ryšių su klientais valdymo sistemos nauda yra akivaizdi, nes ji padeda palaikyti glaudžius santykius su klientu. Tą patvirtina ir kiekvienais metais tyrimo kompanijos „Kantar TNS“ atliekama gyventojų apklausa. Ji rodo, jog klientų, teigiamai vertinančių „Mano Būsto“ grupės įmonių paslaugas, kasmet daugėja.

„Iš klientų gauname ne tik probleminius pranešimus. Labai dažnai sulaukiame ir padėkų, kuomet klientai dėkoja darbuotojams, padėjusiems avarinėje ar probleminėje situacijoje. Tokių pranešimų per mėnesį sulaukiame apie 60. Ir tai yra didžiausias paskatinimas eiti pirmyn“, – sako S. Adomynienė.