Kalba ekspertai

Gyventojų problemos sprendžiamos greičiau

Praėjusių metų rudenį pagal naują veiklos modelį pradėjęs dirbti „Mano BŪSTAS“ fiksuoja teigiamus pokyčius. Per pusmetį ženkliai pagerėjo klientų aptarnavimas, sumažėjo užklausų sprendimo reakcijos greitis, vis daugiau daugiabučių gyventojų su būsto priežiūra susijusius klausimus sprendžia pasitelkę skaitmeninius įrankius.

Atsisakyti modelio, kuomet klientų problemos dažniausiai būdavo fiksuojamos vadybininkų atmintyje, buvo nuspręsta dėl to, jog tai netenkino įmonės klientų. Dėl užklausų kontrolės stokos darbai neretai vėluodavo, kartais pasimesdavo, o namo priežiūra rūpinosi dažnai reikiamų techninių žinių neturintys bendrųjų kompetencijų darbuotojai.

Naujasis įmonės veiklos modelis užtikrina, jog nė vienas kliento kreipimasis ar klausimas nepasimestų, viskas yra fiksuojama sistemose: kada užklausa gauta, kas ir kada pradėjo ją spręsti, kokia užklausos stadija ar kada planuojama ją užbaigti. Reikalui esant, klientai labai greitai ir detaliai gali šią informaciją sužinoti.

Gyventojų klausimų „Mano BŪSTO“ darbuotojai dažnai sulaukia telefonu. Bendrovė pastebi, jog pertvarkius aptarnavimo sistemas, gaunamų skambučių atsiliepimo greitis pagerėjo net 4 kartus. Praėjusių metų rugsėjo mėnesį vidutinė skambučio laukimo trukmė buvo 1 min 56 sek., o šių metų kovo mėnesį – tik 33 sek.

Gerėja ir neperskambintų skambučių procentinė dalis. Praėjusių metų pabaigoje „Mano BŪSTAS“ dienos eigoje turėdavo 17 proc. neperskambintų skambučių, į kuriuos įeina ir tie, kai klientams skambinama, tačiau jie 3 kartus neatsiliepia. Kovo mėnesio duomenis minėtų skambučių sumažėjo iki 6 proc. per dieną.

Vyraujantį mitą, kad į klientų aptarnavimo centrą neįmanoma prisiskambinti paneigia „Mano BŪSTO“ direktorius Mindaugas Genys.

„Matydami klientų skambučius, kurie nesulaukė sujungimo su konsultantu, mes kaip įmanoma greičiau jiems visiems perskambiname, tačiau šioje vietoje susiduriame su kita problema – apie 40 proc. minėtų klientų nepakelia telefono ragelio. Didelė galimybė, jog iš tokių situacijų ir kyla mitas, kad mums sunku prisiskambinti. Vis dėlto noriu atkreipti dėmesį, kad visi skambučiai, kuriuos gauna klientų aptarnavimo centras, yra užfiksuojami ir vėliau imamasi atitinkamų veiksmų, o avariniai pranešimai visuomet yra prioritetiniai“, – pastebi įmonės vadovas.

Kitas džiuginantis pokyčio rezultatas – klientų kreipinių srautų suvaldymas ir situacijos stabilizavimas. Pasirinkusi proaktyvią gyventojų informavimo taktiką, įmonė, palyginti su praėjusių metų rugsėjo-spalio mėnesiais, sulaukia 26 proc. mažiau klientų užklausų. Taip nutiko todėl, jog įmonė analizuoja daugiabučiuose kylančias rizikas ir pirmoji pateikia informaciją klientams apie tai, kokiai veiksmai bus atliekami problemoms spręsti.

Siekdama taupyti šalies gyventojų, besinaudojančių „Mano BŪSTO“ paslaugomis, laiką bei rasti išeitį kuo greičiau susisiekti su klientų centro darbuotojais ir padėti spręsti iškilusias problemas, bendrovė ragina naudotis „eBŪSTO“ programėle arba savitarnos svetaine. Įmonės ekspertai džiaugiasi, jog minėtu laikotarpiu, būtent šių šiuolaikinių ir skaitmeninių priemonių pagalba, buvo paskelbtos net 8595 gyventojų apklausos, kuriose klientai galėjo išsakyti savo nuomonę ir taip prisidėti prie gyvenamosios aplinkos gerinimo.

 

Mobiliąją programėlę „eBŪSTAS“ galite atsisiųsti iš:

„Google Play“

„App Store“

Arba užsukite į savitarnos svetainę:

https://www.ebustas.lt/